Проблема формирования оценки качества социальных услуг

м.с.р., к.с.н. Бетурлакин В.В.

Одной из проблем формирования оценки качества социальных услуг можно считать то, что не всегда бывает ясно, какое обслуживание является лучшим. В социальной работе требуется, чтобы работник уверенно действовал в условиях значительной неопределенности, а это требует индивидуального подхода к каждому случаю и каждому работнику. При этом обеспокоенность вопросами отчетности (например, в контексте аттестации персонала) породила попытку определить матрицу желаемых и достижимых результатов, по которым и рекомендуется оценивать практическую работу, но назвать эту попытку полностью успешной вряд ли можно. Ориентация на максимальную  отчетность неизбежно лишает индивидуальности почти все разновидности практики, кроме того, в отчетности большее внимание может быть обращено на нужды организации, чем на нужды клиента, особенно во время финансовых затруднений.

При этом с одной стороны, контроль должен придавать особое значение соответствию инструкциям, а с другой, контролер может ориентироваться на цель не усугублять положение организации и не срывать какие-либо показатели. Таким образом, руководители, озабоченные этой целью, могут закрывать глаза на действия, которые не отвечают в полной мере интересам клиента.

С другой стороны, пристальный контроль со стороны вышестоящего специалиста до некоторой степени помогает защитить интересы клиента, так как взаимодействие социального работника и клиента становится раскрытым для тех, кто несет ответственность за предоставляемые услуги. Однако чересчур пристальный контроль может иметь тенденцию к ограничению профессиональной самостоятельности и творческого развития специалиста. И вот здесь довольно часто приходится сталкиваться с тем, что система оценки качества вредит самому качеству: не единичны случаи, когда работу специалиста отягощают массой отчетов; когда каждое его действие обрастает кучей излишних бумаг; когда вместо того, чтобы заниматься работой или отдыхать после нее специалист вынужден писать всевозможные акты и подгонять «галочки» и «палочки». Получается, что в конечном итоге от человека требуется не реальные знания и умения, его практическая работа, а умение выгодно подать свою деятельность, написав «красивый» отчет. На основании подобных отчетов формальная картина, безусловно, складывается безупречно, а вот реальное положение дел остается за кадром и получается очередной самообман государственного уровня (мы же, естественно, не ограничиваем проблему городом Балаково). Вот так особо строгая отчетность может извратить миссию организации в целом: вместо того, чтобы приносить реальную пользу и оказывать помощь, коллектив будет стремиться исключительно зарабатывать показатели. Впрочем, это беда не исключительно социальных служб, а многих государственных структур.

В любом случае, проблема осложняется не только тем, как работник будет заполнять отчетность, но и какие именно будут выбраны индикаторы качества его работы, по каким критериям будет оцениваться эффективность и результативность труда, которые, кстати, трактуются рядовыми сотрудниками неоднозначно и весьма спорно.

Наиболее частой ошибкой является подмена в отчетности понятия качества количеством. Ход рассуждений в данном случае типа: если в данном году мы обслужили больше семей, чем в прошлом, значит, мы работали качественней. В некоторых организациях подобный бред фигурирует даже в годовых отчетах.

Еще пример из исследования 2010 года студентки направления «Социальная работа» Балаковского института техники, технологии и управления М. С. Мацапура: в интервью со специалистами социальных сервисов их просили обозначить, что они понимают под эффективным и качественным обслуживанием. Типичные ответы сотрудников: 

«эффективное и качественное обслуживание – это выполнение распоряжений и поручений администрации Центра, Министерства социального развития Саратовской области» (орг. **).

«Качественное и эффективное обслуживание – это соблюдение социальных паспортов, предусмотренных для каждого вида услуги» (орг. ***).

Здесь мы наблюдаем неполное представление сотрудников социальных служб, что действительно включает в себя понятие «эффективное и качественное обслуживание». Хотя эффективность в частности определяется как степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат (то есть до какой степени услуга способствовала своевременному и объективному решению перед клиентами проблем с наименьшими затратами ресурсов разного рода), рядовыми сотрудниками она понимается как указано выше, исключительно как выполнение своих непосредственных обязанностей. Очевидно, что требования со стороны руководства увеличить эффективность работы заведомо бесперспективны в виду того, что персонал некорректно представляет сами понятия типа эффективности, результативности, качества.

В самом общем виде услуга может считаться высококачественной, если она удовлетворяет следующим условиям:

1. наличие четко сформулированной цели,

2. предоставление услуги в соответствии с современными принципами и технологиями,

3. услуга основывается на инклюзивном антидискриминационном подходе,

4. услуга подвергается постоянному мониторингу и анализу,

5. применяется достаточно гибко для того, чтобы учитывать индивидуальные интересы клиентов,

6. услуга оказывает положительное влияние на социально-экономическое положение клиентов и/или их поведение,

7. учитываются превентивные мероприятия,

8. услуга не вызывает недовольства получателей условиями предоставления.

Итак, в заключении хотелось бы отметить следующие основные трудности, типичные для ряда социальных служб при оказании услуг и оценивании их качества: размытость показателей, «палочная» система отчетности, отсутствие нацеленности на результат, частое игнорирование роли клиента в процессе оценивания специалистов.